おはようございます。
東京税経センターの市村祐記です。
水曜日担当の私からは毎週
職場によくある「人の問題」について
「人材育成の基本」を踏まえて“あるべき姿”
をお伝えしています。
今回は｢人気のお店｣から学べる、接客に関する
人材育成のヒントについてお話したいと思います。
7/15は海の日でしたので湘南にドライブに
行きました。
134号線から江ノ島へわたる弁天橋
脇の駐車場の端に、ちょっと評判の地場の魚を食べさせる
“ご飯処”があります。いつも入ろうとするのですが
行列がきつくて断念していました。
（テレビでも時々紹介されているお店です）
この日は覚悟を決めて30分ほど並んで入りました。
評判の｢漁師のまかない丼｣はとても美味しかったのですが、
それ以上に印象に残ったのはどのテーブルにも笑顔がとても
多かったことです。
理由は店員の笑顔の明るい声掛けでした。
そういえば、最近、家の近所にできた
高原のロッジをイメージしたビストロにコメント辛口の
友達を連れて行ったら｢料理と接客に感動した！｣
とすごく喜んでいましたが、
その店もやはり店員が笑顔で声掛けをしています。
（webでの紹介されている利用者のコメントがすごくいいです）
どちらのお店も価格は同じような他の店より2-3割お高めですが、
これだけ評判になればお客様は今後も増え続けることでしょう。
そこで、改めて2つのお店の共通点を思い浮かべると店員が
お客様に話しかける仕掛けが数多くあったなと思いました。
例えば、
・料理を覆っている黒い大きな海苔は何のためにあるのか？
・食材は何故こんなに産地にこだわっているのか？
・他であまり聞かないような料理はどんなものなのか？
・カクテルなど馴染みの無いような飲み物も多く扱っている
・料理やお酒で迷うと店員さんが丁寧に提案してくれる。
・ワインリストで紹介しきれない超おすすめのワインが入荷した
・支払いのときカウンターで無料配布するドライフルーツの意味
など･･･
ポップ等でしっかり説明を貼っている店は多いですが
2つのお店はあえてちょっとだけメニューなどに記してあるのみ。
或いは探してもどこにも見当らなかったりします。
このようにすると、店員が話しかける必然性があるので
会話がごく自然ですし、人懐っこい笑顔で話すので
楽しい雰囲気になって気づくと店員とスマホで写真を撮ったり
しています。
10年以上前、マーケティングコンサルの講師は、
｢営業は｢モノ売り｣ではなく｢コト売り｣へ｣と教えてくれました。
“物を売るのではなくその人が幸せになる提案やサービスをしなさい”と。
時は経ち、今多くの人はモノを見る目は相当に肥えているはずです。
だから｢商品｣や｢提案｣が良いというのは当たり前で、プラスでなにか
幸せな気分を得られないと選ばれない世の中なのだと思います。
だから、
“｢商品｣や｢提案｣がすごくいいものです！会社やお店も好きです！！
社長や店長はこんな考えで、私もこの仕事が好きなんです！！！だから
すごくおススメです”って、接客のとき言葉と表情で瞬時に伝えられることが
大切なんだと感じました。
それが私が他のお店と違う空間だと感じた大きな理由だと思うのです。
もし、お店を運営、或いはサービス業や営業会社の方なら
どうすれば自分達の力で｢幸せな空間づくり｣が実現できるか、
メンバーで話し合ったり、実際に評判のお店でサービスを受けて
自分達とどこが違うのか？意見を交換してもいいかも
しれませんね。
“私はお客様を自社のファンにするためにまず、社員を
会社や自分のファンにするにはどうすべきかを考えている”
ｂｙ 愛知の急成長企業の社長
最後までお読みいただきありがとうございました。
次回をお楽しみに！
