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〔休日版〕“ビジネスに効く人材育成の基礎知識”第13 回目(2017/12/23)


 

 

こんにちは! 市村祐記です。

 

毎週土曜日のお昼に

社内の“あるべき姿”についてお話しています。

今週もお付き合いください。

 

今回のテーマは

「聞く、聴く、訊く」

についてお話したいと思います。

 

居酒屋で友人から、友人の上司について

愚痴をこぼされました。

 

 

以下友人の話

 

「ウチのK営業部長がさ、最悪なんだよ・・・

朝礼で総務部のプリンターにお客様の請求書

をプリントアウトしたまま一日放置してあった

ことを経理部長からK営業部長に指摘されたと

書類を放り投げ、机を叩いて怒り狂ったように

みんなを怒鳴りつけたんだよね。

 

“あえてだれとは追求しないが、わかっている。

情報管理は徹底すること!気をつけるように!!”と。

 

どうやら新人で10時から出社するパートのA子さんが

犯人だと勝手に断定していたみたい。

 

ところが、昼前に経理部長が営業部にきて“あの請求書

は営業部のじゃなくて経理部のだった。ゴメン、ゴメン。

ウチの女の子がとり忘れていたみたい”とK営業部長の

ところに謝りにきたんだ。・・・」

 

 

それから友人は延々と話が止まらなかったのですが、

整理をすると以下の通りです。

 

 

最悪な理由は

 

1.出しっぱなしだった請求書は、経理部でしか出せない書式

だということを現場の人間はみなわかっていたが、

K営業部長は(経理部長も)会社のルールがわかっていない。

現場の人間に確認もしない。

 

2.朝から全員の前で怒鳴るようなことではない。誰がやったか

わかっているならばその人に確認すればいい話。

 

3.10時出社で、目の前にいないパートの新人を悪者に仕立て

ようとした。

 

 

K営業部長はこの何年の間、似たりよったりのことを繰り返して

いたため営業部内で不満が慢性的にくすぶっていたそうです。

営業部内にK営業部長の支持者は無く、来年早々ついに営業部を

追われることになったとのこと。

 

 

私はこのようなことを聞くたびに

「聞くこと、聴くこと、訊くこと」の大切さを改めて

実感します。

 

 

私達は

身近で問題や事故があったとき、なにかうまくいかないこと

が起ったとき、誰もが驚いたり、焦ったり、傷ついたり

いやな思いをします。

 

仕事でそのような時は

誰かに感情をぶつける前に以下のように確認しましょう。

 

 

●「訊きましょう」

まず、当事者に「何があったのか?」

「訊きましょう」

 

●「聞きましょう」

次に当事者から「どういうことなのか?」

「どうしてそうなったのか?」

状況や経緯、背景など「聞きましょう」

 

●「聴きましょう」

そして、「どう思っているのか?」「何を感じているのか?」

心の耳も使ってしっかり「聴きましょう」

 

 

部下や後輩に

 

指導するにも

怒るにも

処分を下すにも

励ますにも

応援するにも

 

クレーム対応するにも

 

正しい情報が無い限りできませんから。

 

 

“コミュニケーションとは、お互いの別々の体験がひとつの共有財産となるまで、

その体験を貸し借りするプロセスのことを言う”byジョン・デューイ

 


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