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〔休日版〕“ビジネスに効く人材育成の基礎知識”第2回目(2017/10/07)


 

 

こんにちは!

市村祐記です。8月に入社しました55歳のおじさんです。

 

 

前職では、人材育成の研修講師と建築業界のマーケティング・ブランディングをはじめとした経営手法全般に関するコンサルティングをしておりました。

 

 

つたない文章でわかりにくいこともあると思いますが

今週もお付き合いください。

 

 

さて今週は“ビジネスに効く人材育成の基礎知識”2回目

 

 

Q:なぜ、うちの従業員は感じ良く対応できないの?

 

 

よく経営者が別の会社を訪問した際に、

「この会社の来客対応は素晴らしい。ウチもちゃんと教育しなきゃダメだな…

それにしても、なぜウチの従業員はできないんだろう?」

 

こんなことを感じてしまようです。

 

 

「ウチのメンバーもとりあえず対応しているけれど、なんか今一歩だよな

もっとにこやかに丁寧で、それでいてテキパキと・・・」

というのは良く聞く話です。

 

 

現在、B to B 、B to C にかかわらず、あらゆる業種でサービス業の要素が強くなっています。

来客対応の良し悪しは今まで以上に会社の評価や業績に大きく影響します。

 

 

仮に、優れた商品や、サービスメニューを持ち、素早く的確な業務ができたとしても

対応する従業員が来客に無表情でボソボソと対応し、反応が悪く、

機転が利かなかったらどうでしょうか?

 

 

何かのきっかけで簡単に競合に奪われてしまうでしょう。更に悪い評判が広がるかもしれません。

(ご存知のとおり、SNSやインターネットなど情報の力は凄まじいものがあリます)

 

 

上記ようなケースの場合の“人材育成”について簡潔にお話したいと思います。

 

 

大きく2つのやり方が考えられます。

 

 

A.外から働きかける方法 (効果○ 浸透度△ 即効性○ 簡単○)

例えば・・・考え方を伝え、やり方を教え、反復練習する

具体的には

社長の考えや思いを伝える・会社の方針や理念を理解してもらう→対応マニュアルを作る

→練習・ロープレ先輩が手本になり指導→研修に参加するなど

これらは従来一般的に考えられてきた手法で、実践している会社も多いです。

 

 

B.もうひとつは内側(心)に根付かせる方法(効果◎ 浸透度◎ 即効性△ 簡単△)

例えば・・・働きがいのある会社への取り組み

 

具体的には

職場環境の改善 自社の価値の確認 風通しの良い職場づくり 会社の社会貢献

社内で成功を実感し共有できる制度 信頼感や連帯感が持てる社風への取り組みなど

※原則として社長が先頭に立って従業員全員で取り組むことが重要!

 

このようないわゆる「働きがいのある会社」の社内活動が習慣化している会社の従業員は

会社の規模に関係なく自社に誇りを持ち、仲間を大切に思い、仕事の充実感を感じています。

このため、当事者意識が高く、姿勢・行動・発言が洗練され、表情までもが活き活きしているので、

本人は普通の対応をしているのに相手(来客)が勝手に「素晴らしい」と感じてしまうわけです。

 

 

はじめの質問に戻ります。

 

Q:なぜ、うちの従業員は感じ良く対応できないの?

 

答え: 「対応のやり方を知らない」「意識が向いていない」だけです

 

会社として取り組むべきことは大きく2つ

 

A.社長の考えと思いを伝える・会社の理念や方向性を示す→やり方をきめる

→指導する・練習の場を作る→先輩や上司がちゃんと面倒を見てあげる

(やってみせ 言って聞かせて させてみて 誉めてやらねば 人は動かじ… by 山本五十六)

 

B.働きがいがある会社(職場)を目指し、社長が先頭になり全従業員で取り組む。

(このような取り組みを全社で楽しみながらやれれば最高ですね!)

AとBを継続的に取り組めば見違えるような効果が期待できるのではないでしょうか。

 

 

Great Place to Workのホームページ→ http://nnp.y-ml.com/cs/Daily/1396/2087

の「働きがいのある会社ランキング」では実践企業の事例紹介などが掲載されています。

参考にしてみてください。

 

 

次回をお楽しみに!

 


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